Publicado dia
11/09/2025
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11/09/2025
Autor
Camila Heinrich
Autor
Camila Heinrich
Categoria
Inteligência de Negócios
Categoria
Inteligência de Negócios
Automação ou otimização? Ajustando a lente para diferenciar engrenagens de performance
Automação ou otimização? Ajustando a lente para diferenciar engrenagens de performance
Entender o limite entre automatizar e otimizar é mais do que uma escolha operacional: é o blueprint que define se sua organização acelera como engrenagem precisa ou perde tração por falta de ajuste estratégico.
Entender o limite entre automatizar e otimizar é mais do que uma escolha operacional: é o blueprint que define se sua organização acelera como engrenagem precisa ou perde tração por falta de ajuste estratégico.
Big Idea
Automação não é otimização. No setor de serviços, digitalizar fluxos desorganizados amplia falhas ao invés de resolvê-las. A verdadeira vantagem competitiva surge quando a automação sucede a revisão estrutural de processos, gerando ganhos sustentáveis em custo, velocidade e experiência do cliente.
Conclusão Estratégica
Empresas de serviços que automatizam sem redesenhar jornadas e padronizar dados criam gargalos digitais, aumentam custos e frustram clientes. Já aquelas que tratam a otimização como fundação e a automação como multiplicador convertem margens operacionais e NPS em diferenciais competitivos tangíveis.
Impacto Imediato
A diferença estratégica é clara: automação isolada entrega reduções pontuais. Otimização seguida de automação gera efeitos multiplicadores, transformando eficiência em vantagem competitiva duradoura.
Big Idea
Automação não é otimização. No setor de serviços, digitalizar fluxos desorganizados amplia falhas ao invés de resolvê-las. A verdadeira vantagem competitiva surge quando a automação sucede a revisão estrutural de processos, gerando ganhos sustentáveis em custo, velocidade e experiência do cliente.
Conclusão Estratégica
Empresas de serviços que automatizam sem redesenhar jornadas e padronizar dados criam gargalos digitais, aumentam custos e frustram clientes. Já aquelas que tratam a otimização como fundação e a automação como multiplicador convertem margens operacionais e NPS em diferenciais competitivos tangíveis.
Impacto Imediato
A diferença estratégica é clara: automação isolada entrega reduções pontuais. Otimização seguida de automação gera efeitos multiplicadores, transformando eficiência em vantagem competitiva duradoura.
O setor de serviços investiu na automação como promessa de escala e redução de custos. Digitalizou atendimento, contabilidade e compliance. Mas a pressa em automatizar fluxos mal estruturados criou novas tensões. A McKinsey (2024) mostra que 55% das iniciativas em serviços financeiros fracassaram por ausência de padronização prévia de dados [1].
Nos últimos cinco anos, a narrativa da “transformação digital” ganhou força. Porém, na execução, falhou. A PwC (2023) aponta que 60% das empresas de serviços de médio porte não alcançam objetivos estratégicos porque trataram tecnologia como fim e não como redesenho de fluxos [2].
O setor de serviços investiu na automação como promessa de escala e redução de custos. Digitalizou atendimento, contabilidade e compliance. Mas a pressa em automatizar fluxos mal estruturados criou novas tensões. A McKinsey (2024) mostra que 55% das iniciativas em serviços financeiros fracassaram por ausência de padronização prévia de dados [1].
Nos últimos cinco anos, a narrativa da “transformação digital” ganhou força. Porém, na execução, falhou. A PwC (2023) aponta que 60% das empresas de serviços de médio porte não alcançam objetivos estratégicos porque trataram tecnologia como fim e não como redesenho de fluxos [2].
A rota alternativa está na otimização: revisar jornada do cliente, back-office e integração de sistemas antes de digitalizar. A EY (2023) comprova que organizações que aplicam Lean Six Sigma antes da automação têm 2,3 vezes mais chances de capturar valor sustentável [3].
O recado é direto: automatizar ineficiências é acelerar desperdícios. Diferenciação vem de alinhar automação e otimização como engrenagem precisa que sustenta performance ponta a ponta.
A rota alternativa está na otimização: revisar jornada do cliente, back-office e integração de sistemas antes de digitalizar. A EY (2023) comprova que organizações que aplicam Lean Six Sigma antes da automação têm 2,3 vezes mais chances de capturar valor sustentável [3].
O recado é direto: automatizar ineficiências é acelerar desperdícios. Diferenciação vem de alinhar automação e otimização como engrenagem precisa que sustenta performance ponta a ponta.
Empresas de serviços podem transformar a automação em alavanca se a aplicarem sobre processos otimizados. A EY (2025) destaca ganhos médios de 30% em NPS e 25% de redução de custos quando a otimização precede a digitalização [4].
Tecnologias existem em abundância: IA generativa em chatbots, RPA em relatórios financeiros, algoritmos preditivos em gestão de risco. Mas só geram impacto real quando aplicadas sobre fluxos enxutos. A PwC (2023) documenta que bancos médios que padronizaram compliance antes de automatizar reduziram em 40% o tempo de auditoria [5].
Há ainda um ganho cultural: quando líderes comunicam que “otimizar precede automatizar”, o engajamento interno dispara. O MIT Sloan & BCG (2024) mostram que a adesão a projetos digitais sobe de 45% para 80% quando equipes compreendem a lógica estratégica [6].
No ambiente competitivo, onde margens são estreitas e experiência do cliente define vantagem, o caminho inteligente é ajustar a lente antes de acelerar.
Empresas de serviços podem transformar a automação em alavanca se a aplicarem sobre processos otimizados. A EY (2025) destaca ganhos médios de 30% em NPS e 25% de redução de custos quando a otimização precede a digitalização [4].
Tecnologias existem em abundância: IA generativa em chatbots, RPA em relatórios financeiros, algoritmos preditivos em gestão de risco. Mas só geram impacto real quando aplicadas sobre fluxos enxutos. A PwC (2023) documenta que bancos médios que padronizaram compliance antes de automatizar reduziram em 40% o tempo de auditoria [5].
Há ainda um ganho cultural: quando líderes comunicam que “otimizar precede automatizar”, o engajamento interno dispara. O MIT Sloan & BCG (2024) mostram que a adesão a projetos digitais sobe de 45% para 80% quando equipes compreendem a lógica estratégica [6].
No ambiente competitivo, onde margens são estreitas e experiência do cliente define vantagem, o caminho inteligente é ajustar a lente antes de acelerar.
O MIT Sloan indica que organizações que unem aprendizado humano e de máquina operam com menos incerteza e maior velocidade decisória [4]. A chave está na orquestração organizacional, não apenas na tecnologia.
Portanto, a discussão estratégica é clara: IA deve ser alavanca para inteligência sistêmica e não apenas ferramenta de automação.
O dilema para líderes de serviços é direto: ganhos rápidos via automação isolada ou sustentabilidade via otimização prévia? Atalhos digitais frequentemente resultam em retrabalho e baixo ROI.
O caminho inteligente é revisar processos, padronizar dados e só então automatizar. A EY (2023) recomenda três fases: mapear a jornada do cliente, eliminar desperdícios, automatizar com foco em escala [3].
O custo de não agir é elevado. A McKinsey (2025) estima que empresas que automatizam sem otimizar elevam em até 30% o custo de manutenção de TI em três anos [10]. Já aquelas que otimizam primeiro capturam ROI positivo em metade do tempo.
Decisão clara: redesenhar primeiro, acelerar depois.
O dilema para líderes de serviços é direto: ganhos rápidos via automação isolada ou sustentabilidade via otimização prévia? Atalhos digitais frequentemente resultam em retrabalho e baixo ROI.
O caminho inteligente é revisar processos, padronizar dados e só então automatizar. A EY (2023) recomenda três fases: mapear a jornada do cliente, eliminar desperdícios, automatizar com foco em escala [3].
O custo de não agir é elevado. A McKinsey (2025) estima que empresas que automatizam sem otimizar elevam em até 30% o custo de manutenção de TI em três anos [10]. Já aquelas que otimizam primeiro capturam ROI positivo em metade do tempo.
Decisão clara: redesenhar primeiro, acelerar depois.
O Banco Inter (Brasil) em 2023 seguiu a sequência correta: padronizou dados, integrou canais e só depois automatizou com IA generativa. Resultado: redução de 35% no tempo médio de resposta e aumento de 22% no NPS (PwC, 2023) [5].
O Banco Inter (Brasil) em 2023 seguiu a sequência correta: padronizou dados, integrou canais e só depois automatizou com IA generativa. Resultado: redução de 35% no tempo médio de resposta e aumento de 22% no NPS (PwC, 2023) [5].
Empresas de serviços de médio porte devem iniciar um programa interno de revisão da jornada do cliente e do back-office antes de aprovar investimentos em automação.
O piloto pode começar no onboarding de clientes ou em relatórios financeiros. Em paralelo, a liderança deve comunicar com clareza: otimizar primeiro, automatizar depois.
Empresas de serviços de médio porte devem iniciar um programa interno de revisão da jornada do cliente e do back-office antes de aprovar investimentos em automação.
O piloto pode começar no onboarding de clientes ou em relatórios financeiros. Em paralelo, a liderança deve comunicar com clareza: otimizar primeiro, automatizar depois.
Referências
[1] McKinsey & Company. The State of AI in Early 2024. Link (2024).
[2] PwC. Global Service Study 2023. Link (2023).
[3] EY. Intelligent Automation Consulting Services. Link (2023).
[4] EY. Research Insight Report: GBS as the Engine of Digital Transformation. Link (2025).
[5] PwC. Intelligent Automation: The Future of Digitalisation in Organisations. Link (2023).
[6] MIT Sloan & BCG. Me, Myself, and AI Podcast Series. Link (2024).
[7] EY. AI-enabled Automation Services. Link (2024).
[8] EY. How Focusing on KPIs Makes Micro Transformation Work. Link (2024).
[9] EY. Case Study: Intelligent Automation Shifts a State Agency into Higher Gear. Link (2024).
[10] McKinsey & Company. The State of AI: How Organizations Are Rewiring to Capture Value. Link (2025).
Referências
[1] McKinsey & Company. The State of AI in Early 2024. Link (2024).
[2] PwC. Global Service Study 2023. Link (2023).
[3] EY. Intelligent Automation Consulting Services. Link (2023).
[4] EY. Research Insight Report: GBS as the Engine of Digital Transformation. Link (2025).
[5] PwC. Intelligent Automation: The Future of Digitalisation in Organisations. Link (2023).
[6] MIT Sloan & BCG. Me, Myself, and AI Podcast Series. Link (2024).
[7] EY. AI-enabled Automation Services. Link (2024).
[8] EY. How Focusing on KPIs Makes Micro Transformation Work. Link (2024).
[9] EY. Case Study: Intelligent Automation Shifts a State Agency into Higher Gear. Link (2024).
[10] McKinsey & Company. The State of AI: How Organizations Are Rewiring to Capture Value. Link (2025).
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